De consument staat aan het stuur

COLUMN FOODBUSINESS
1 juni 2021 – Mariska Werring

Sinds de uitbraak van het coronavirus is het online koopgedrag van de consument in een stroomversnelling terechtgekomen. Online aanbieders zoals Albert Heijn, Jumbo en Picnic hebben een groter publiek weten te bereiken in 2020 en versspeciaalzaken groeien weer na een jarenlange dalende trend.

Vijf jaar geleden vond nog maar 0,8% van de Nederlandse bevolking het gewoon om online te kopen. In april van dit jaar was dat al 4% en door de coronacrisis is dit doorgegroeid naar 5,4% (Distrifood, 2021). GFK voorspelt dat in 2025 10% online zal worden gekocht (GFK, 2020). Keerzijde voor de fysieke winkels (bricks genoemd in vakjargon) is dat zij hierdoor omzetaandeel aan het verliezen zijn. Maar ook in winkels wordt aandacht besteed aan gemak om de consument te helpen snel te winkelen, denk bijvoorbeeld aan de snelscankassa’s.
‘The next day’
Om de consument optimaal van dienst te zijn, dient aangeboden te worden WAT de consument wil op de manier HOE de consument dat wil. De vraag is: wordt de consument in Nederland op dit moment optimaal bediend? Albert Heijn heeft online het grootste marktaandeel van 47,2% en de relatief jonge speler in de markt Picnic 19,8%, waarbij de consument bij beiden kan kiezen wanneer de bestelling voor de deur staat. Echter is dit nog niet op dezelfde dag, maar meestal pas ‘the next day’, als je geluk hebt.

Bij Picnic is namelijk een wachtlijst van 200.000 consumenten die ook graag online hun boodschappen willen laten bezorgen, maar Picnic kan dit logistiek op dit moment nog niet bolwerken. Flitsbezorger Gorillas, die sinds vijf maanden actief is in Nederland, wint snel aan populariteit. Zij voorzien de consument binnen tien minuten in de dagelijkse en wekelijkse boodschappen. Zij zitten wel in prijs aan de bovenkant van de markt en voeren op dit moment nog een beperkt assortiment van circa 1.300 artikelen, maar daarentegen hoef je geen bezorgkosten te betalen en staat er instant delivery tegenover.

Naast bricks, clicks zijn er ook nog kicks
Volgens toekomstonderzoeker Jeanneke Scholtens blijft het thuiswerken straks na de coronaperiode bestaan – en dan vooral in de vorm van maatwerk. “Er zijn tal van hybride vormen tussen online en offline te bedenken; van twee dagen per week vanuit huis werken, of elke dag de online daily stand up met collega’s of ze nu thuis of op kantoor zijn. De vraag is dan ook of jij liever meer online bestelt en het thuis ontvangt, want daar werk je immers toch, of dat je veel onderweg bent en liever gebruik maakt van afhaalpunten. Waar je werkt en hoe je werkt, waar je winkelt en hoe je winkelt, het maakt eigenlijk niet uit. Je wilt: ontzorgd worden, krijgen wat je nodig hebt, en het ook vooral leuk vinden onderweg. Zo verwend zijn we allemaal wel. En dus: naast de bricks en clicks draait het eigenlijk vooral om de kicks. Beleving, reuring, aandacht, verrassing, zintuigelijke beroering. Dat willen we!”

“En de winst is te behalen in de mix: de snelheid van online aankoop, de afhaalservicepunten juist bij de fysieke winkels, de beleving van de klant in de hele klantreis, van aankoop tot thuisbezorging of kassamoment. Alles kan bijdragen aan de ultieme klantbeleving. Een krachtig voorbeeld biedt Rituals, met prachtige winkels op A locaties, met een online shop en voor de ultieme beleving het House of Rituals. Met de ervaring van de klant voorop. Met de mogelijkheid om te personaliseren, door bijvoorbeeld je aankopen te laten graveren. Of de mogelijkheid om op te laden bij een body spa, maar ook bij een mind spa waar je een breinmassage kunt boeken. Alles rondom datgene gecentreerd waar het om draait: om jou.”

Achteraf weten we het allemaal zeker, maar wat ik nu vooraf al durf te zeggen, is dat het ‘nieuwe normaal’ van nu voor verrassingen zal zorgen en eerder dan de meesten van ons dat door zullen hebben. De snelle ontwikkelingen op e-commerce gebied zullen naast uitdagingen vooral interessante voordelen voor de consument opleveren en kansen voor de ondernemer, mits hij of zij daar op tijd mee aan de slag is gegaan.

Bron: https://www.foodbusiness.nl/opinies/mariska-werring/opinie/10892452/de-consument-staat-aan-het-stuur